执惠深度 | “人工+技术”是定制游未来,妙计从C端转型B端如何做好“旅行社CTO”?

传统的跟团游在逐渐摆脱“生人”组团方式,逐渐转向“熟人”组团,随着旅行社小包团的流行,定制化需求越来越大,相应的线路定制工作量也在成倍增加,如何解决旅行社面临的效率与规模化的问题,技术工具似乎成为唯一可能的突破口。

代表AI的德州扑克冷扑大师和中国龙之队对决结束,果不其然,这一次AI又完胜人类,AI技术的进步让越来越多人认识到AI的强大,AI会替代人类吗?虽然AI未来的发展将远远超乎现在人们的想象,但未来人类不可能被机器所取代,人工智能只是在某些领域比人类更加智慧的工具。KK在其畅销著作《必然》中表示,“未来的趋势并不是人工智能完全取代我们,帮我们料理所有事情那么简单,而是“人工+智能”的组合方式才是未来的趋势。”

几年前旅游行业曾有创业者希望完全依靠智能技术算法代替用户进行行前旅行规划,做出旅行决策,即使现在看起来,这也是一个很潮的做法,符合近几年人们对信息技术的需求。然而,对于绝大多数人来说,来一场说走就走的旅行并不现实,行前的旅行攻略查询、线路规划、如何预定机票酒店,准备时间短则十天半月,长则几个月或者半年以上,有太多的因素需要考虑,为了保证一场难以忘怀的旅行,少不了费一番功夫去认真做行程规划。但对于每天忙碌的人来说,这确实是一个不小的麻烦,如何帮用户省去行前繁杂的行程规划烦恼成了一些创业者创业的切入点,也成为投资人关注的热点。在这种需求背景下,纯工具性的定制行程规划应用应运而生,妙计旅行就是其中的代表之一。

2014年妙计成立不久,短时间内便获得上亿人民币巨额风险投资,充足的资金、一流的技术研发人才使得妙计迅速脱颖而出,但运营两年多后,妙计的发展并没有如最初想象的那样风靡起来,用户似乎并不“买账”,其创始人兼CEO张帆告诉执惠,随着对行业的理解加深并通过对业务数据的分析,他发现纯技术工具并不能完全满足用户的定制需求,技术出身的张帆对自己的团队和技术充满信心,但并无法扭转纯技术模式的惨淡情况。

这种苦闷和彷徨相信只有有过创业经历的人才会体味到——感觉方向不对,看着企业游走在死亡的边缘,妙计需要对症下药,张帆在采访中表示,自己高估了技术在旅游行业的作用,他用“年少轻狂”来形容最初的自己和妙计,坦白来说,本质原因是缺乏对旅游行业深刻的认识和理解。

张帆告诉执惠,用户在行前进行消费决策时会受到主观和客观因素的影响,机器工具可以加强用户的主观决策,起到帮助人们决策的作用,这属于客观因素,但并不能代替人的决策,单纯的技术工具并非万能,人们还会受到各种主观因素的影响,即使是一个确定的定制行程,在出发前用户仍会提出平均7次的线路调整要求。

用户的消费决策过程异常复杂,在旅游产品销售过程中,有人情味的服务至关重要,需要有人的信任在里面,张帆认为。

近几年线上线下大型旅游企业加速拓展线下旅行社门店也可以从侧面证明这一点。

针对线下门店的价值,凯撒旅游总裁陈小兵认为,“旅游产品最终都是要靠服务,靠人与人打交道来实现销售,单纯的在线预订和交流难以满足消费者的所有需求”。但从2013年旅游团散比开始倒挂,自由行趋势势不可挡。

自由行是最佳的旅游方式吗?

与自由行相对的是跟团游。跟团游是在国内外信息极其不对称的情况下诞生的旅行方式,在目的地有导游带领、讲解,负责安排行程规划,一定程度上解决了效率与规模化问题,促进了国内旅游业的发展壮大,在信息不对称情况下,有其不可替代的行业价值。

近几十年来,随着互联网信息技术的发展,目的地信息不对称的局面开始逐渐被打破,人们可以非常高效便捷地的获取旅行信息,选择自由行的人群开始逐渐增多,在这之前人们依靠诸如《孤独星球》类的旅行指南书籍,如今人们则依靠互联网通信设备,尽管人们获取信息的方式已经取得巨大进步,但关于各个旅行目的地信息不对称的问题依然存在,关于某个目的地的信息并不能穷尽,而且又出现新的挑战,走向另一个极端——大量信息散落在互联网的汪洋大海中,如何精准、高效获取所需的信息。选择自由行的用户依然需要进行大量的查询、准备,从航班时间选择到选题什么位置、什么品牌的酒店,还可能涉及到中途转机、目的地交通、就餐、游玩都需要考虑,这并不是一件轻松的任务。

虽然有人鼓吹自由行,但现在的自由行并不是最好的状态,跟团游仍然很有价值,但前提是现有跟团游服务也需要跟得上,升级优化是必然要求,“取其精华,去其糟粕”。这就意味着定制和服务的需求需要大大加强,游客只要收拾行李就可以参加,其它事情交给旅行社解决,而“跟团游”被一些人诟病,主要是因为有些跟团游的服务太差,缺乏新意,没有真正负责保障游客获得良好的旅行体验,加之对游客需求变化反应迟钝,这成为传统旅行社式微的重要原因之一。

需求分散,定制化需求增多

在今年3月底执惠联合COTTM主办方举办的出境游主题论坛上,华远国旅总裁何勇表示现在的出境游市场产品升级换代变得更快,用户需求更加分散,长尾需求显著增加,高端、多元化趋势明显。

北京春秋旅游总经理杨洋在谈到出境游用户需求变化时表示,一家一团、小包团、单独成团的需求正在显著增加,这反映了游客的心声,2017年春秋旅游将加快业务调整以满足需求变化。

回顾以OTA为代表的在线旅游的崛起,正伴随着中国经济的高速增长,叠加互联网旅游渗透率水平提高、年轻的千禧一代、95后群体消费能力增强趋势,形成今天的消费升级大潮,反映在旅游需求方面即是多元化、个性化特征明显,旅游+体育、游学、医疗、养老、亲子、金融、娱乐等主题度假旅游开始涌现。

如今的旅游跟团出现更多家庭、朋友熟人圈的小包团,人数更少更私密,虽然都是旅游跟团,但每个旅游团都存在差异,定制化的程度提高,传统的跟团游在逐渐摆脱“生人”组团方式,逐渐转向“熟人”组团,这样有人情味的团更有可能带来良好的旅行体验,未来陌生人间的几十人大规模散拼旅游团或许会逐渐减少。

应对定制化需求增加,旅行社如何更高效?

经过近两年多的不断摸索后,张帆说他才感觉真正走进了旅游行业,理解到旅游行业的本质,行前人的服务应该是旅行服务的一部分,服务人员的价值至关重要。

“这是我们不断磨合的过程当中发现旅行不是一个纯信息的事,不是给一个方案就行了,之前不断地努力希望为用户提供最好的方案,但是理论上看,一条旅行的方案(技术系统)凑出来可能有几十亿种,前一万种都差不多,根本看不出来哪个好哪个坏。”

但线下旅行社却解决了这个问题,张帆认识到旅行社的价值是能够为用户提供有人情味的服务,这并不是妙计所擅长的,妙计只是一家互联网技术公司。术业有专攻,张帆开始带领团队在2016年酝酿从C端往B端转向,并给妙计重新定位——“旅行社行业的CTO”。

张帆对新的定位的解释是,“妙计希望为旅行社赋能技术,帮助旅行社把服务能力放大,就像行业的其它B2B批发商、资源商好巧、道旅、蘑菇旅行等企业,它们为旅行社赋能资源”。

随着旅行社小包团的流行,定制化需求越来越大,相应的线路定制工作量也在成倍增加,尤其是旅行社OP工作人员的传统人工操作方式越来越难适应实际的生产要求。张帆透露,通常,服务一位定制游客户,从沟通需求到最终确定,其中90%的精力需要花在线路方案的规划方面,真正沟通的时间可能只占10%。比如,一个6天5晚、横跨三个城市的线路规划,可能会有无数种玩法,每个城市的酒店确认、在目的地每天的交通、就餐、景点行程安排、城市间的航班确认,同时还要保障时间的合理性,行中也可能遇到各种突发情况,每次行程的修改,都有可能都需要重新核对行程的每个环节,如果是人工操作方式,复杂度可想而知。

定制游现在还是一个需要人工销售和服务的过程,要满足用户与日俱增的定制游需求,旅行社面临效率与规模化的瓶颈,技术工具似乎成为唯一可能的突破口。

3月底,妙计旅行发布B2B旅行规划平台“妙计+”,转变为一个技术平台+各个与旅行相关的机构。妙计+系统主要包括“行程信息(出发城市、日期、目的地)”和“设置偏好(包车偏好、交通偏好、酒店偏好、游玩偏好)”两大板块。

张帆介绍道,“‘妙计+’成为一个连接器,此前累计投入上亿研发三年的计算引擎,通过‘妙计+’可以更高效地连接客户及资源。通过智能的方式,妙计将使旅行社、旅行机构变得更聪明、高效、个性化。同时,系统提供全流程的技术支撑获客、服务及资源这三大类别。为B端企业建立属于自己的客户端,并包含卡片系统,沟通效率更高。在资源方面,连接大量OTA、API及自身采购的资源数据,实时报价。生成行程规划方案的时间,将比传统方式快百倍。”

据执惠了解,2017年妙计计划拓展200家旅行社客户,目前该套系统旅行社在用的有20家,处于试用阶段的有60家,处于排队审核的有100多家。

采访后记

进入2017年,作为一家文旅大消费产业创新平台,执惠对定制游进行了连续深入报道,今年3月初份,执惠曾组织了一场线下小型沙龙“围炉业话•定制游”,邀请了15位嘉宾畅谈各自观点,他们分别是:云地接&皇包车创始人孟雷、世界邦旅行网创始人张平合、6人游旅行网CEO贾建强、游心旅行CEO蒋松涛、路书CEO程小雨、指南猫CEO任静、无二之旅联合创始人蔡韵、企业号CEO黄子宁、奇迹旅行副总经理王建梅、南美风情副总裁王伟波、中青旅耀悦副总经理宋轩、品行市场总监刘满、星河互联投资总监韩依绘、经纬中国投资经理戴旭、在路上旅行主题定制部总监耿鹏程。(详见《2017围炉业话|关于定制游的痛点,这15家一线企业的高管和投资人是这么看的》)

在3月底执惠联合COTTM主办方举办的出境游主题的论坛上,6人游创始人兼CEO贾建强、中青旅总经理张红、妙计旅行创始人张帆、世界邦联合创始人赵新宇和指南猫创始人任静五位嘉宾参与了“如何做好定制游”的主题研讨。(详见《旅游供给侧改革下,定制游该怎么做?6位一线业者深度探讨(万字干货值得收藏)》)

通过以上两次活动,执惠聚集了国内所有主要的定制游创业创新企业,在交流的碰撞中,我们发现尽管各家的模式不尽相同,有的有的以互联网行程规划工具切入(包括妙计、指南猫等),有的则从传统旅行社服务起步(包括6人游、中青旅耀悦、在路上旅行、南美风情等),但最终发展的方向是“技术+人工服务”模式;另外一个现象是互联网定制游企业开始拓展B端同业业务,包括世界邦推出的“走遍世界”,辛巴达旅行网、6人游、妙计+、无二之旅等,定制游是接下来发展的重要趋势,但目前仍然处于市场早期培育阶段,属于小众细分市场,体量上各家定制游企业偏小。面对C端市场竞争白热化压力,拓展竞争不太激烈的B端市场或许可以增加收入来源。

原文链接:http://www.tripvivid.com/articles/9862

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